全程呵护超值期待解放感动服务全擎成就客户-卡车之友网

“客户至上用心服务”；“保驾护航安全无忧”；“服务热情技术精湛”；“保障有力情系国防”……

北京一汽宏特汽车贸易有限公司服务大厅一侧挂满了客户赠送的锦旗。“这是客户对解放服务的肯定，也是对我们工作的鼓励。”服务站长史艳玲介绍，作为一汽解放品牌在北京的第一家4S店，北京宏特不仅销售产品丰富全面，覆盖轻中重型卡车，在服务方面更是不遗余力，秉承一汽解放坚持的“以客户为中心”核心价值，围绕解放“感动服务”品牌，炼化于心，知而能行，创造“有限里程无限服务”的客户体验，为客户提供“超越期待直至感动”的服务与关怀，设立“24小时服务热线”；外出救援服务，要求内地辖区2小时到位。

“解放”既是卡车品牌，也是“中国第一汽车制造厂”所产卡车的代名词，是中国卡车行业最耀眼的旗帜、图腾。自1956年7月13日第一辆解放卡车成功下线，解放服务就始终伴随着解放卡车的车轮逐渐向全国扩展。1980年，第一家解放卡车服务站的成立起到了示范作用，引领解放服务进入更加规范的新阶段。从率先实行“三包”服务，到首创上门服务，再到最先提出“用户第一”的服务理念，解放服务总是与时俱进，积极顺应市场需求，满足客户诉求。

“2002年，解放创立‘感动服务’品牌，北京宏特也是在这一年成立。二十多年来，北京宏特无论是在执行‘感动服务’，还是在坚持‘感动服务’方面既有贯彻，也有创新。”史艳玲告诉《卡车之友网》，得益于优异的性能和品质，以及不断创新和升级的技术优势，解放卡车不仅市场占有率长期处于行业领先的地位，还赢得广大用户的高度信赖和赞誉。

“为了打造行业最优服务体系，解放服务提出了5个转变，包括由修车向维护人转变；由被动向主动转变；由固定向流动转变；由单纯的修理向养护转变；由维修向全生命周期转变，力求做好每一个细节，从‘选购用签修换’全生命周期全价值链着手，对客户的每一个体验点都进行疏理。”

围绕“五转变”，解放服务还明确了行为“七规范”：主动热情接待，15秒响应；故障鉴定沟通，充分了解客户需求，讲清故障原因；及时完成修复，常规故障J6 6小时、J7 4小时内维修完成；快速调件响应，从客户报修时间起5小时内完成业务审批；100%原厂件使用；24小时投诉闭环；质保权益保障。

虽然每天都有大批车辆进出服务站，但是相比疫情前排队等候维保检修的情况，确实不可同日而语。“这就是市场的变化！无论个体用户，还是车队或物流公司等大客户，比以往任何时期都更强调出勤率，尽最大可能减少进站次数。这就要求我们必须提供主动服务，从服务站走出去，走到客户身边，走到车辆旁边。”史艳玲介绍，越来越多客户选择解放卡车，同时也选择了解放服务，随着货运市场竞争不断加剧，客户的“不停车”意愿和要求越来越强烈，从而向服务提出了更高要求。

“特别是大客户、集团客户，由于车辆多且集中，运营调度分散，很难实现进站服务，同时对服务的及时性和专业性要求也更高。我们针对这些情况，专门为大客户提供定制化服务。首先，在交车前就提供100%交车前检查，确保万无一失，给客户完美体验；交车后，我们也会有专门团队全力保障要客车辆的维保和正常运营，最大程度赋能客户创造价值。”

京东物流有限公司长途运力车队长王勇（中）

解放卡车一直受到京东物流的青睐。“我们最近刚采购了一批厢式载货车，投放线路有辐射全国的长途运输，也有服务京津廊（坊）和中短途运输。”京东物流有限公司华北长途运力车队长王勇介绍，随着电商产业的发展，京东物流运力需求一直保持旺盛态势，所有车辆均处于高效运营状态。显然，要保障车辆长期保持高出勤率，一方面是车辆本身的高可靠性；另一方面就是服务的及时性。“解放服务为我们提供了专业的高水平团队，随时对需要维保的车辆进行服务，特别针对京东‘6•18’店庆还给予所有解放车辆进行免费检测，全面排查，保证车辆在满负荷运营中畅行无忧。”

“客户的支持，是我们发展的基础；客户的信赖，是我们价值的体现。对于我们每一位服务人员来说，‘感动服务’不是概念，更不是口号，而是发自内心的真情付出。因为，只有从‘以客户为中心’出发的服务，才能够为客户排忧解难，保障高效运营，进而创造价值，彼此成就。”史艳玲表示。