“羌笛何须怨杨柳，春风不度玉门关。”古时，玉门关是通往西域的门户，这里戈壁千里、人迹罕至，连春风都不曾光顾。如今，与过去相比却是天壤之别，宛如两个世界。新疆不仅有种类多样的瓜果梨桃，还有资源储量丰富的石油、天然气和煤等矿产资源。这些丰富的物产从玉门关被源源不断地运往中东部省市，其中，疆煤外运更是需要通过这里的铁路、公路被运往甘肃、云贵川等地区，以满足全国各地的能源需求。
疆煤外运作为一项长期性、持续性、稳定性的国家战略，吸引了无数有志之士投身其中。正所谓“政府搭台，企业唱戏”，在国家战略的指引下，江西纵宇物流、湖南英瑞奇物流等为数众多的快递物流行业企业纷纷来到“西域襟喉”哈密设立新公司，开启他们的“疆煤外运”之旅。
“千里之行，始于足下”，事实上，组建新公司只是这些物流行业翘楚在“疆煤外运”项目中的一小步。哪家品牌的车型更加经济高效，哪家企业的后勤保障服务网络更及时、更可靠，这些才是他们采购车辆、搭建车队时需要审慎考虑的重要课题。
东风商用车有限公司服务营销部部长邓尉平
据了解，从哈密市主要矿区到大河镇，经河西走廊前往甘肃各市的运输路线，是“疆煤外运”公路运输的重要线路之一。在这条线路上，绵延数百里的戈壁滩、荒漠和无人区以及恶劣的天气和路况威胁着物资运输的安全，一旦发生事故，紧急救援等后勤保障成为确保人车货安全的关键。
东风商用车有限公司服务营销部部长邓尉平在接受《卡车之友网》记者采访时就直言，以往，东风商用车在哈密到甘肃这条路线上，并没有进行服务站点的系统性布局，就曾导致客户在最开始购车时非常担忧相关的服务能否跟得上。
俗话说“因地制宜，量体裁衣”，基于疆煤外运项目的重要性，东风商用车进行疆煤外运沿线的实地调研考察，并把疆煤外运作为重要战略课题。据邓尉平介绍，2023年6月，东风商用车与客户共同进行实地调研考察，基于客户痛点和诉求，设计了以“东风已度玉门关，阳光服务永相随”为主题的详细服务方案。
仅仅不过一年的时间，东风商用车已在该地区累计投资超过2000万元，并在哈密矿区、无人区以及核心运输线路上设立了25家服务网络，服务网络网点覆盖到镇一级，服务站点最大服务半径不超过150公里。150公里的服务半径看似并无亮点，但新疆地域广袤，即便是司机行驶在荒无人烟的无人区里，距离他最近的服务站不会超过150公里。
星罗棋布的服务站点，是东风商用车保障服务时效的基础，也是东风商用车历史上首次在乡镇一级进行密集的服务网络建设，并对所有服务网络进行跨区域（含无人区）的划分管理。
“一方有难，八方支援”为调动社会车辆和人员救援的积极性，进一步保障用户驾乘人员的安全，东风商用车向全社会公布了一项政策：任何人对发生抛锚等问题的东风商用车车型提供指定援助，都可获得1000元的一次性奖励。此外，东风商用车与客户实时联动，通过人员进出管理台账排查异常情况，发现异常信息后，东风商用车会及时安排最近的服务站派出救援力量，沿着异常车辆的行驶路线去寻找失联的车辆。
付出的努力是一粒种子，在肥沃的土壤中生根发芽，结出丰硕的果实，这是对付出最好的回报。一年来，东风商用车在基础设施建设、网络备件投入以及关怀措施上的付出，收获了客户的广泛好评。迄今为止，东风商用车在疆煤外运项目上的服务网络，已为用户提供各类的服务生活和车辆服务超过5300车次，平均6小时完修率从原来的不到60%提升到了如今的93%，客户满意度在东风商用车内部名列前茅。
值得一提的是，东风商用车还将与客户共同建立东风天龙驿站，通过东风商用车阳光服务为用户提供各种便利，不断提升客户的生活幸福感和工作幸福感。在哈密市，东风商用车将打造东风天龙驿站的标杆，以完善的服务设施为用户提供免费淋浴食宿和车辆维护保养服务，让用户享受极致的归属感和幸福感体验。
在实际工作中，东风商用车的阳光服务让用户甚至友商刮目相看。2023年12月13日，哈密地区遭遇极寒天气，零下40℃的低温导致重卡无法正常点火启动，包括东风龙擎燃气车在内的百余辆燃气重卡堵塞在哈密市巴里坤哈萨克自治县的大河镇。
时间就是生命，效率就是金钱。深感责任重大的龙擎一线服务人员高峰，在了解这一情况后主动请缨，乘坐用户返程的空车连夜赶至大河镇，通过对车辆故障排查，发现故障车辆的共性问题是混合气进气管严重结冰。在有针对性的故障排查和解决后，仅半个小时，东风燃气车就实现了正常启动。
据了解，当天，东风龙擎燃气车的故障恢复率就已达到了50%，次日达到了90%，三日内，所有东风龙擎燃气车故障车辆恢复运营。而与此形成鲜明对比的是，友商的车辆仍在排查故障中。可以说，东风商用车阳光服务的极高维护效率为东风商用车在疆煤外运项目上树立起了良好的口碑。
服务无止境，满意无终点，作为国内商用车行业的翘楚，对于东风商用车来说，用心服务才是关键。“我们始终面临着不断追求卓越的挑战。满足客户的需求和期望没有极限，我们提供的服务永远有提升的空间。即使客户表示满意，这并不意味着达到了最高标准，因为总还有进步的空间。”邓尉平表示，未来，东风商用车将以疆煤外运模式为蓝本，对东风阳光服务进行升级优化，并将在全国近千家服务站推行落实阳光服务2.0四个100%服务，包括：100%主动建联，确保车辆高效出勤率；100%权益清晰，持续确保客户高满意度；100%主动服务，为客户降本增效；100%客户体验，“开东风车，拉新疆煤，享全国无忧服务”。
